11.4　沟通障碍的克服

管理者可以通过改进组织行动以鼓励积极而有效的沟通，也可以通过改进个人技能来克服沟通障碍。

组织行动

从企业组织的角度来看，克服沟通障碍，需要从以下几个方面着手：

1．营造一种坦诚和信任的组织气氛

这种气氛可以鼓励人们开诚布公地与人沟通。下属可以毫无保留地报告上级坏消息，以求得积极的改善方案。不同部门的员工可以积极地交流思想，有助于员工换位思考，达成共识。

2．全方位地开发并使用正式的渠道

全方位地开发并使用正式的渠道，能引导组织的沟通，极大地提高组织沟通的效果。比如，通过论坛、信箱、公告牌、员工调查会等形式，收集员工的想法和反馈意见。

3．鼓励使用多元沟通渠道

要鼓励使用多元沟通渠道，包括正式渠道和非正式渠道。例如，组织的刊物、网站、BBS论坛等。这些渠道既能让组织领导者及时了解下属的所思所想，为领导者沟通提供必要的背景资料，也能让组织不同部门的员工畅意交流，增进了解。

个人技能

从管理者个人的角度，实现有效沟通，必须做到以下几点：

1．做好充分的沟通准备

在进行沟通之前，管理者需要做好充分的准备。第一，明确自己的思想。第二，要对真正的沟通目标进行分析。第三，要考虑到整个环境和人的背景。第四，要征求别人对你的沟通计划的意见。

2．调整心态

沟通最重要的原则是认识到组织中其他人“需要了解什么”，并对此作出反应。所以，在进行沟通时，管理者要调整心态，不要以自我为中心，而是要仔细考虑信息接受者需要什么，自己所要传递的信息怎样才能转化成他所需要的信息以及通过什么方式让他接受。这种心态的转变对成功沟通至关重要。

3．使用反馈技巧

很多沟通障碍是因为表达有误或者理解不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈技巧，就能使误解降到最低。反馈可以是语言的，也可以是非语言的。 语言的反馈通常是这样的：信息发送方问对方：“我的意思表达清楚了吗？”，所得到的答复代表着反馈。此时，即使得到肯定的答复，对方也不一定真的明白你的意思，可以巧妙地让对方复述一下你所讲的内容，或者让他谈谈对你所讲内容的看法。

除了语言反馈外，还有非语言的反馈。比如，管理者在与下属谈话时，可以通过下属的眼神、姿态、声调等肢体语言得到反馈。

4．积极倾听

在口头沟通，尤其是面对面的沟通中，积极倾听对沟通效果非常重要。听别人讲话，有积极倾听和被动地听两种。积极倾听就是凝神聆听，边听边搜索信息，不仅用耳听，还要用脑听。而单纯地听就是被动地听。倾听之所以重要，是由于倾听时双方都在思考，促进了信息的理解和接受。

积极倾听，需要从以下几方面入手：

（1）与说话人进行目光接触，可以使听者精神集中，减少分心，并能鼓舞说话者。

（2）使用赞许性的点头和恰当的面部表情，表明你在积极聆听，对说话者传达的信息感兴趣并能理解。

（3）恰当的提问。积极的倾听者边听边进行分析，并恰当地提出问题。这样既可以提高问题的清晰程度，保证理解，也可以使说话者知道你在认真听。

（4）避免中间打断说话者，让说话者把意图完整地表达出来。

（5）恰当地使用复述。复述，一方面可以使听者不易走神；另一方面，还可以检查听者理解得是否准确。

5．控制情绪

情绪异常影响人们的有效沟通，使信息的传递严重受阻。所以，当管理者情绪波动比较大时，最明智的做法是停止沟通。同样，如果沟通的对象情绪不稳定，也要停止沟通，待情绪平静下来以后再重新沟通。如果事出紧急，必须立即决断，也应该找来其他人协同商量，或者让其他人委托代理。

6．简化语言

语言也会成为沟通的障碍，管理者在进行沟通时，要选择好语言。首先，要尽量选择简单的、明确的、无歧义的语言。其次，管理者所选择的语言应该符合沟通情景，为下级所熟悉。例如，如果管理者是和教师在沟通，就应该选取一些教师所熟悉的词汇，如果是和医生在沟通，就应该选取一些医生所熟悉的词汇。

7．注意非语言提示

在进行信息沟通时，管理者还需要注意语气、表情、动作等非语言信息，这些都会对接受信息的人产生巨大的影响。信息沟通的这些微妙之处常常比信息的基本内容更能影响听者的反应。

8．要保证行动支持沟通

对于管理来说，归根到底，最有说服力的沟通不是言词，而是行动。对于管理人员来说，工作中要做到言行一致，明确地分配责任和权力，公正地付给职工报酬，明智稳妥地执行政策等。这些比所有动听的言词更有利于信息交流。

考考你

学到这里,我要提问啦,你可要开动脑筋想想哟!

某组织中的一名普通员工，越级向上级部门管理者反映情况，而且只讲有利于自己的内容。请你想一想，这种情况包含了哪些沟通障碍？

提示

提示：主要包括缺乏正式沟通渠道、信息操控等。