13.2 作业控制系统和方法

作业系统的控制主要包括质量控制、成本控制和采购控制三方面内容。

质量控制

1．质量控制的含义

质量是企业的生命。没有质量过硬的产品，企业就难以长期在市场上立足。所以说,质量是一个市场概念，即产品或服务的一组特性满足顾客需要的程度。

企业经营管理活动中，质量具有两方面的内涵：一是产品质量；二是工作质量。二者既相互联系，又相互区别。产品的质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的基础和保证。企业的质量控制既包括对物质产品或服务的质量控制，也包括对企业各项工作质量的控制。

（1）产品质量控制

产品质量控制是企业为生产出合格产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。它有两个基本要求：一是产品至少要达到政府有关部门或质量认证机构要求的质量标准；二是以最低的成本生产出符合质量标准的产品。

（2）工作质量控制

工作质量控制是指企业为保证和提高产品质量，对经营管理和生产技术工作进行的水平控制。工作质量的好坏，通过企业内部各单位、各部门以及每一个员工的工作态度、工作绩效等反映出来。从一定意义上讲，提高工作质量也就是在提高产品质量，只有提高了工作质量才能提高产品质量。在现代质量管理中，工作质量控制占据着重要地位，越来越多的企业将质量控制的重心放在工作过程上。

2．全面质量管理

全面质量管理（TQM），就是指企业内部的全体成员都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、产品设计、采购、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营全过程的质量管理体系。

全面质量管理体现了全新的质量观念。这就是，质量不仅仅指企业产品的质量，还包括服务质量、管理质量、成本控制质量、组织内部不同部门之间相互服务和协作的质量等。全面质量管理强调产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。此外，TQM强调动态的过程控制。质量管理的范围不能局限于某一个或几个环节，必须含盖从市场调查、研究开发、产品设计、加工制造，到产品检验、销售、售后服务等的整个过程。

全面质量管理的含义主要包括两个方面：一是全员参与的质量管理；二是全过程的质量管理。

（1）全员参与质量管理

全员参与质量管理，它要求组织内部所有人员都要具有质量意识和质量管理素质，上至最高领导层，下至操作工人，都必须参与企业的质量管理过程中，做到“质量工作人人有责”；在此基础上，持续改进组织的质量管理水平。

全员参与还包含了全体员工都要对质量负责的含义。每一个员工，不论处于什么岗位，都必须对自己岗位的工作质量和产品质量负责。

全员参与质量管理的一个重要方法是建立质量小组。质量小组是指由工作相关、有共同兴趣爱好的人员自发组织起来，对共同感兴趣的质量问题进行定期或者不定期的研究，提出解决质量问题的措施意见，或者直接自觉地解决工作中出现的各种问题。质量小组的建立不仅是解决问题的过程，也是一个学习的过程。

（2）全过程质量管理

产品质量取决于设计、工艺准备、外购原材料、加工、存储、销售等各个环节的质量管理水平。因此，全面质量管理强调，在不同环节发现的有关信息要尽可能在组织内部共享，以利于共同提高产品质量。例如，销售环节发现的质量问题，必须及时向生产、设计等部门反馈信息，不能仅停留在退货这一步。

成本控制

组织内的各个作业系统在其正常运转过程中，必然会发生各种成本费用，而成本费用的高低直接决定了组织各项活动的效率及效益。对于营利性组织，降低成本是提高经济效益或获取价格优势的基本途径。因此，各级管理者必须树立成本意识，通过有效的成本控制，提高作业系统的运转效率和效益。

1．成本中心

为进行有效的成本控制，许多组织引用了成本中心的概念。工厂、部门、工作区都可以被当作独立的成本中心，主管人员对其产品或服务的成本负责。单位产品的总成本都由两部分构成：固定成本和可变成本。一般来说，成本中心的管理者对其单位所有的可变成本负有控制责任。

2．成本控制过程

成本控制需要按一定的程序有步骤地进行，其过程如下：

（1）制定控制标准，确定目标成本

目标成本是某个成本中心在一定时期内要达到的成本水平。确定目标成本的方法主要有：历史成本法、计划法、定额法等。其中，历史成本法是以历史上本组织的最好水平或同行业的先进组织的成本水平为基础确定目标成本；计划法是在考虑组织的生产经营水平、内外部环境条件的基础上，估算出可能达到的成本水平，并纳入组织的计划之中；定额法是指以组织在长期的实践过程中确定的各项劳动定额、消耗定额为基础制定的目标成本。

（2）根据各种数据记录、统计资料进行成本核算

成本核算所用的记录应当反映核算期内人力、物力、财力等支出的全部原始数据，是可靠的成本核算和控制的依据。进行成本控制所要进行的成本核算主要有：总成本支出、可比产品总成本、可比产品单位成本、可比产品成本降低率等。通过成本核算，有关管理人员可以清楚地了解组织在控制期内的成本水平及其达到目标成本的程度。

（3）进行成本差异分析

将实际成本与事先确定的目标成本进行比较，判断是否存在差异；如果存在差异，必须对差异的成因进行分析。然后，针对问题，提出控制和降低成本的措施方案。

成本差异分析的主要内容主要有：直接材料费用分析，直接人工成本分析，单位管理费用分析，职能部门费用分析，财务费用分析和销售费用分析。

（4）及时采取措施，降低成本

在成本差异分析的基础上，科学地比较不同的成本控制措施方案的优劣；在对比分析的基础上，选择最佳的成本控制方案，并组织实施。可采用的决策方法有：价值工程法、投入产出分析法等。

采购控制

作业系统必须接受资金、技术、材料等输入，才能有所产出，而且使用低劣的输入很难产出高质量的产品或服务。例如，技术高度娴熟的乐器工匠要想生产出高质量的小提琴，必须使用质量好的木材和其他材料。因此，管理者必须对供应商交付的输入品进行监控，监控内容包括性能、质量、数量和价格等。

采购控制的目标就是确保向作业系统输入足量的、质量可靠的、来源稳定的输入品，同时降低采购成本。

1．对供应商的评价

采购控制的一项重要工作就是对供应商进行评价和挑选，以确保输入品的质量、数量和建立稳定的购销关系。对供应商的评价，不能仅考虑其提供产品或服务的价格、性能和质量，还应对供应商的技术能力、经营能力、供应能力、服务能力和协同能力等方面的情况进行分析。其中，技术能力涉及供应商的生产技术水平、产品研发能力等；经营能力涉及供应商的成本控制能力、质量控制能力、创新能力和发展能力等；供应能力主要涉及的是供应商的生产加工能力、配送能力等；服务能力涉及供应商提供及时、周到的售前、售中、售后服务的能力；协同能力涉及的是供应商响应买方需求变化的能力。

制造业中一个迅速发展的趋势是与供应商建立紧密的合作伙伴关系。具体的做法是，选择2～3家供应商，与他们建立长期、密切的合作关系。这样，不仅提高了效率和质量，而且有助于实现合作创新。

2．经济订货批量模型

采购是有成本的，控制采购成本是降低经营成本的重要途径。经济订货批量模型（EOQ）就是这样的一种方法。这种方法在采购物品的价格、订货费用、保管费用和缺货费用等四种费用之间寻求平衡，其目的是使订货费用和保管费用之和最小。当组织所采购物资的全年需求量可预测并相对稳定时，这种方法是比较有效的。

考考你

想一想，什么是TQM？它是如何定义的？

提示

提示：TQM就是全面质量管理。

它是指企业内部的全体成员都参与到企业产品质量和工作质量工作过程中，把企业的经营管理理念、专业操作和开发技术、各种统计与会计手段等结合起来，在企业中普遍建立从研究开发、产品设计、采购、生产加工，到产品销售、售后服务等环节的贯穿企业生产经营全过程的质量管理体系。

全面质量管理体现了全新的质量观念，强调全员参与、全过程的质量管理。