第五讲 信息化运维管理

　　本讲介绍IT运维服务管理、ITIL以及开放大学IT运维服务管理。

　　2015年政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。互联网+的提出，充分说明了驱动当今社会变革的不仅仅是无所不在的网络，还有无所不在的计算、数据和知识，表明我们已经进入一个信息化时代。信息技术如此迅猛发展与普及，也带来了相应的IT服务管理问题。

　　如何做好技术与管理的融合，提高工作效率，提升用户满意度，是互联网+时代需要思考的一个问题。信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展、现代化社会非常显著的特征就是服务意识的兴起以及企业自身发展需要促使IT服务管理的产生。

　　IT运维服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的管理方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平，具有以客户为中心、以流程为导向、强调成本、可测量等特点。IT运维服务管理的概念从ITIL中归纳而来。

　　ITIL (Information Technology Infrastructure Library)是由英国OGC上个世纪80年代组织提出，用于IT服务管理的一套最佳实践指导。ITIL是一个方法论，指导如何做好服务管理工作，为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL包含战略阶段、设计阶段、转换阶段、运营阶段、持续改进阶段5个生命周期阶段，以及服务级别管理、服务能力管理、变更管理、发布管理、配置管理、事件管理、问题管理等26个管理流程，涉及管理、组织、流程、知识、人员五方面的能力。

　　通过IT运维服务管理能够提高运营的效率、增加用户满意度、降低服务成本。IT服务管理在各个企业发挥重要，国际上比较知名的公司均采用ITIL构建自己的服务管理系统。开放大学作为以现代信息技术为支撑的新型大学，其定位、使命和业务模式决定了必须重视运维服务管理，构建运维服务管理体系。

　　构建服务体系建设首先加强服务管理意识，形成组织文化；梳理流程，形成服务管理的闭环。通过引进ITIL相关专业工具，可以初期建立事件管理、问题管理及变更管理等常用的管理流程，然后在运维过程中不断优化、扩展管理范围，建立运维的知识库，实现运维管理自动化和智能化。