11.6　管理冲突

面对冲突，管理者可以采取以下解决方法：

1．回避，这是解决冲突的最简单的一种方法，即让冲突双方暂时从冲突中退出或抑制冲突。当冲突微不足道时，或当冲突双方情绪非常激动时，可以采取让双方暂时回避的方法来解决冲突。由于采取回避的方法时，管理者并没有追究冲突原因，因此冲突会依然存在，并可能在某个时刻以更激烈的形式复发。所以，采取回避方法时，要考虑冲突的程度和严重性，以及对组织可能产生的影响。

冲突诊断包括如下内容：了解冲突历史，以初步把握冲突的来龙去脉；了解冲突产生的原因；了解冲突的影响范围；了解人们在冲突中使用的方法和手段。掌握了这一切，管理者便可以对冲突进行进一步分析。

2．强制解决，即管理者利用职权强行解决冲突。强制解决的优点是，花费时间少，管理者的一个命令就可以解决问题。因此，当你需要对一个事情作出迅速的处理时，或当你的处理方式其他人赞成与否无关紧要时，可以采取强制的办法。但在强制解决中，往往以牺牲某一方的利益为代价。

3．妥协，即通过要求冲突各方都作出一定的让步，使问题得到解决。当冲突各方势均力敌时，或当希望就某一问题尽快取得解决办法时，可以采取这种处理方法。

4．树立更高目标。树立更高目标的作用是，使冲突各方感到紧迫感和压力。当其中任何一方单靠自己的能力不能完成目标时，冲突双方可能会进行合作并作出一定让步，为完成目标而统一起来。

5．合作，即将冲突各方召集到一起，让他们进行开诚布公地讨论，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的解决办法。这种方法可以使双方的利益都得到满足，从结果来说是最好的选择。