12.4　控制工作过程

控制工作过程是在动态环境下，为确保组织目标的实现而开展的监督、检查和纠正偏差的管理活动过程。在管理实践中，存在着针对不同控制对象进行的不同控制活动。控制工作的基本过程包括三个环节：制定控制标准、衡量工作绩效、纠正偏差。

制定控制标准

控制工作过程的首要环节就是制定控制标准，这个标准是指衡量组织或个人工作绩效的内容和尺度。一般来说，对于一项任务的完成与否以及完成的质量和效果如何，存在多个评价指标。

控制和计划密不可分，控制就是要保证计划的实现。因此，控制的标准主要来自计划。管理者需要从整个计划和所有目标中挑选关键的指标，作为控制标准。

制定控制标准应满足下列要求：

1．目的性。控制工作必须以实现组织计划为目的。一项计划对工作提出的要求，有的是具体的、可以控制的；有的则不具体、难以控制。为了便于实施控制，应当将计划中规定的目标、要求转换成具体的、易于操作的控制标准。

2．多元性。一个组织，不论是企业，还是政府机关、学校、医院，其目标都不是单一的，而是多元的。例如，一个大学的办学目标可能涉及招生质量、教学质量、科研成果、国际排名等。每一个目标都可以转换为一个标准，因此，控制标准也是多元的。

3．可检验性。控制标准要具有可检验性，能够用来衡量工作绩效。使控制标准具有可检验性，最基本的方法就是把目标转换成定量化的指标。

4．可行性。控制标准的制定要切实可行，尤其是标准水平的高低要适当。为保证标准的可行性，首先，控制标准必须明确清晰，便于理解，易于把握。其次，标准要具有实现的可能性。

5．协调一致性。组织目标总是通过组织内各个部门和人员对自身目标的追求实现的。换句话说，组织的整体目标是通过内部各个部门、岗位的子目标体现出来的。然而，组织的整体目标和各个子系统的子目标之间既存在一致性，又存在矛盾性。为了确保企业整体目标的实现，控制标准的制定必须体现部门目标与企业整体目标一致的要求。

衡量工作绩效

对照控制标准衡量实际工作绩效是组织控制过程的第二步，它又可以分为两个小步骤：

1．评定或预测计划的执行情况

测定实际绩效必须坚持系统检查、实事求是、抓住重点、持之以恒的原则。通过调查、汇报、统计、分析等方法全面确切地了解实际情况；力求真实，防止文过饰非、空洞无物；要抓重点，对关键处进行重点检查，使控制活动富有针对性。

对工作业绩进行评定，必须要有足够的、及时的、可靠的信息作为依据。用于衡量工作绩效的各种信息应满足三个方面的要求：及时、可靠和经济适用性。

2．进行实绩与控制标准的比较，判定偏差的程度大小

评定了工作绩效后，就可以将之与控制标准进行比较，以确定有无偏差及偏差的大小。如果不存在偏差，就可以认为执行者按照计划的要求完成了任务。但是，绩效和控制标准完全吻合的情形十分罕见，大多数情况下两者之间会存在差异。

对于偏差，可根据绩效与标准的高低关系分为正偏差和负偏差两类，实际绩效超过控制标准时为正偏差，低于标准时为负偏差。此外，根据偏差程度大小，还可区分为允许存在的偏差和超出允许范围的偏差。对于超出允许范围的偏差，管理者必须给予重视，分析成因，并及时采取针对性的纠偏措施。

                                                                               图：衡量工作绩效示意图

纠正偏差

控制过程的第三步是纠正偏差，以使各项工作按照计划要求的轨道发展。通过对实际绩效与控制标准进行比较，可以检验两者之间有无差异。如果出现差异，而且偏差超出允许范围，则应及时地分析偏差产生的原因，采用纠偏措施，纠正偏差。这一步包括两项工作：一是偏差成因分析；二是采取纠偏措施。

1．偏差成因分析

分析偏差成因常常采取因素分析法，即找出在控制过程中影响计划执行效果的全部因素或主要因素，再分别分析它们对绩效的影响方向和影响力度。

需要注意的是，进行偏差原因分析时，不仅要分析负偏差，也要分析正偏差。正偏差也是偏差，不能因为出现了正偏差而盲目乐观，其实，正偏差的出现可能是某段时间里特殊因素作用的结果，并不能说明组织绩效一定提高了。

2．纠正偏差措施

在深入分析偏差成因的基础上，控制者要根据不同情况采取切实可行的纠偏措施。一般而言，采取纠偏措施可以从以下方面考虑：改进工作方法；改进组织工作和领导工作；调整或修正原有计划或标准。

考考你

学到这里,我要提问啦,你可要开动脑筋想想哟!

试想一想,控制过程中“反馈”的重要性。

提示

提示：控制过程中，计划的执行情况通过一定的渠道回到管理者手中的过程就是反馈。通过反馈获得的信息对于修正计划、提高未来决策的准确性是非常重要的。