第六讲 开放教育质量管理案例分享

　　本讲分享北京大学医学继续教育学院从2003年到2020年在质量管理上的做法与经验。

　　开放远程教育机构建立完善的内部教学质量管理体系，是提高开放远程教育教学质量的必要手段，也是实现组织良性运行的重要保证。本节呈现北京大学医学继续教育学院及其前身北京大学医学网络教育学院（简称北医网院）的质量管理体系实际运行的过程和经验。

　　1．质量管理的主要内容

　　北京大学医学继续教育学院组建于2017年5月，由原北京大学医学网络教育学院和原北京大学医学部在职教育培训中心整合而成，是北京大学开展医学继续教育与培训的重要平台，与本科生教育、研究生教育相呼应，共同构成“北大医学”人才培养体系，肩负服务于医疗健康行业、服务于医学终身教育体系、服务于全社会的时代重任。其中，其前身之一的原北京大学医学网络教育学院，作为国家批准的“现代远程教育工程”的试点单位，是全国首家导入ISO9001质量管理标准、建立ISO9001质量管理体系的开放远程教育机构。北医网院将体系运行和实际工作融为一体，使得质量管理体系的有效性得到深化和保证。

　　北医网院按照ISO9001质量标准体系要求，遵循质量管理原则，系统地识别和分析了学院质量管理业务范围内所涉及的过程及其相互作用，建立了质量管理体系。其主要内容包括：

　　第一、ISO9000族标准。这是北医网院最初建立ISO9001:2008质量管理体系所依据的标准及法律法规。

　　第二、质量方针。具体为：管理规范、资源优秀、服务满意、技术可靠、提供一流的医学远程教育。

　　第三、质量手册。北医网院根据ISO9001:2008质量管理体系中的定义和要求，制定了质量手册。质量手册作用是描述质量管理体系过程的相互作用和顺序，为内外部质量审核提供依据。质量手册不仅可作为员工培训教材，还可作为向顾客证明组织质量管理有效的材料。

　　2．质量管理的新发展

　　学院自2003年导入ISO9000标准，至今持续保持ISO9000认证资质已有17年历史。十多年来，学院遵循ISO9000质量管理的理念和方法，坚持持续改进，有效推动了学院各项工作的制度化、规范化、标准化，促进了学院质量管理水平的提升。

　　（1）管理措施：管理体系文件转版

　　2017年，原北京大学医学网络教育学院和原医学部在职教育培训中心合并，这一组织架构的改变充分聚合两个部门的优势和力量，升级再造，以更好地服务于开放远程教育和继续教育。合并后的新学院继承了北医网院在质量管理方面的优势和成果，坚持原有的质量方针，运用先进的教育技术手段，为校内外的学习者提供优质的医学教育资源和高效的学习体验，构建具有“北大医学”特色的终身学习体系。学院在2017年开展质量管理体系的转版工作，贯彻新版质量标准，重新梳理业务流程和接口，确保学院质量管理体系的有效性、适宜性。北医网院合并更名为医学继续教育学院后，医学继续教育学院成立了质量管理小组，完成了体系文件的转版和发布，之后开展了内部审核以及管理评审。

　　学院在新的质量管理体系框架下，开展年度性管理评审会议对学院质量管理体系进行综合评价。各部门管理人员要分别阐述本部门过程业绩和质量分目标测量结果以及风险和机遇清单、知识惯例清单，本部门对质量管理体系的改进建议、目前面对的问题和资源持续改进的需求。学院成立专门的质量管理小组，负责学院质量管理体系内外审的情况和管理评审输出问题的跟踪验证，关注学生和学习中心满意度调查统计结果。

　　（2）管理方法：坚持内审和外审的考核

　　学院每年通过内审和外审不断寻找自身与标准的差距进行持续改进。2017年，学院遵循ISO9001：2015质量管理标准，对学院质量管理体系开展了全面内审工作。2018年，学院接受了中国检验认证集团北京有限公司（以下简称CQC）的再认证审核，获得了审核组“推荐认证”的结论。2019年，学院转版后质量管理体系接受了CQC的第一次监督审核，获得了审核组“推荐认证”的结论。2020年，学院顺利通过了中国质量认证中心对转版后质量管理体系开展的第二次监督审核。

　　好的管理体系是一个卓有成效的管理工具，内审是一个自查自纠的过程，通过内审让学院始终保持持续改进的步伐。而通过外部审核是对学院工作的激励和提升，能够帮助学院充分利用好质量管理体系这个管理工具，不断加强质量管控，持续改进提升质量管理水平。

　　3．案例启示

　　坚持内部审核和外部审核一体化的质量管理体系是保证质量的有效方法。北医网院十几年的实践经验告诉我们，始终坚持内部自我检查、自我监督和外部监督考核相结合，坚持年度性的监督检查，能够有效地督促组织做好质量保证。

　　同时，内外审也注重关注和利用顾客满意度调查结果以持续改进组织过程业绩，实现为顾客满意提供服务质量管理体系的重要目标。北医网院充分利用科学规范的质量标准体系，通过对学生满意度进行调查和测量，找出不适宜的工作环节，发现改进的机会，采取纠正或预防措施，从而达到持续改进教学服务质量，不断提高学生满意度。