客户关系管理是与每个成员建立和维持高度个性化的关系，以培养组织忠诚度和价值的能力。客户关系管理的主要组成部分包括个性化的、以知识为基础的服务、针对满足每个成员需求的营销努力、多种服务渠道和简化的流程。